Niezbędnik Agenta: Jak ocieplić zimne telefony?

Jest taka jedna czynność w codziennej pracy agenta nieruchomości, która notorycznie spędza sen z jego powiek. Nie dotyczy ona tylko początkujących handlowców. Jak sobie z nią poradzić i przekuć niechęć w sukces? W Niezbędniku Agenta przyszła pora na zimne telefony!

– Tak… teraz już lepiej – pomyślał agent, dumnie patrząc na sprzątnięte przed chwilą biurko. Na blacie nie było już pobazgranych wczoraj kartek, a dwa długopisy w końcu leżały równo obok siebie. Na ekranie komputera widniała świeża oferta nieruchomości. Nie był jednak gotów. Pewnym, choć powolnym krokiem opuścił pokój. Wrócił po kilku minutach z filiżanką pachnącej kawy. To się nazywa pełne przygotowanie. Zabrał się za ofertę. Dokładnie obejrzał każde zdjęcie, kilkukrotnie. Kiedy opis czytał szósty raz, zorientował się, że zna go już na pamięć. Postanowił w końcu chwycić za telefon. Jakiż on był wtedy ciężki! Jakaś nadludzka siła przyciągała go do uprzątniętego blatu. Z każdą chwilą coraz bardziej wtapiał się w biurko i za nic w świecie nie szło go podnieść…

A na imię mu było “strach”

Nie wiem jak u Ciebie, ale u mnie właśnie tak wyglądały początki umawiania spotkań. I były to długie początki. Nie lubiłem zimnych telefonów. Zabierałem się do nich jak pies do jeża. Kuły i to mocno. Moje lęki wciskały telefon w biurko tak mocno, że ciężko było go podnieść. Czego się bałem? Niepowodzenia – tego, że usłyszę “nie” od właściciela nieruchomości. Zaskoczenia – niespodziewanej reakcji ze strony rozmówcy, z którą sobie nie poradzę. Kompromitacji – że powiem coś nie tak i się ośmieszę przed innymi agentami w biurze albo nie daj Boże przed szefem…

Na szczęście, wszystko się zmieniło. Zimne telefony stały się dla mnie czymś naturalnym. Po pewnym czasie przestałem się ich bać. Nie zastanawiałem się już jak mi pójdzie, co powie klient, czy może ktoś mnie podsłuchuje. Po prostu chwytałem telefon i dzwoniłem. Zimne telefony stały się kolejnym nawykiem, który przybliżał mnie do sukcesu. Co się takiego stało, że lęki minęły?

Odmowa jest czymś naturalnym

Po pierwsze, uświadomiłem sobie, że osoba po drugiej stronie słuchawki w ogóle mnie nie zna. Jak coś pójdzie nie tak, nawet nie zapamięta z kim rozmawiała. Mogę zaraz minąć się z nią na ulicy, a ona i tak mnie nie rozpozna. Po drugie, zrozumiałem, że odmowa klienta jest czymś naturalnym. Właściciel nieruchomości ma prawo powiedzieć „nie”. Nie ma agenta, który ma stuprocentową skuteczność. Inni byli lepsi ode mnie przede wszystkim dlatego, że dzwonili częściej. Dlatego, po trzecie, wykonywałem jak najwięcej telefonów. Im więcej zimnych połączeń, tym większa szansa na spotkanie, to oczywiste. Ale z każdym kolejny telefonem coraz bardziej oswajałem się też z różnymi reakcjami klientów. Poznawałem powtarzające się pytania i obiekcje. Coraz mniej rzeczy mnie zaskakiwało. Jeżeli już znałem reakcje klientów, to mijał lęk przed zaskoczeniem i kompromitacją. To naturalne. Boimy się tego, czego nie znamy. Jak się z tym oswoimy, strach maleje albo znika. Po czwarte, zacząłem wykorzystywać obecność innych osób. Kiedy ktoś przysłuchiwał się moim rozmowom, prosiłem od razu o informację zwrotną. Często umawiałem się z kimś na wspólne dzwonienie. Wykonywaliśmy telefony na zmianę i wymienialiśmy się uwagami. W ten sposób wiedziałem co robię dobrze, a nad czym muszę pracować. Dzięki temu rosła skuteczność.

Zimne telefony to nie sprzedaż!

Jak już jesteśmy przy skuteczności, warto odpowiedzieć sobie na pytanie: co jest celem naszego zimnego telefonu? Musisz wiedzieć, że celem nie jest sprzedaż usługi. Rozmowa telefoniczna z osobą, która słyszy cię po raz pierwszy, nie jest miejscem na sprzedawanie. Klient jest zajęty swoimi sprawami, odbiera dzieci ze szkoły, pracuje, robi zakupy itd. Nie znasz jego sytuacji, motywacji i potrzeb. Nie wiesz zatem, czy jesteś w stanie mu pomóc i co konkretnie miałoby go przekonać do Twojej usługi. Próba sprzedaży byłaby mało skuteczna. A brak skuteczności spowodowałby Twoją frustrację, co znowu zniechęciłoby Cię do wykonywania telefonów. Dlatego nie opowiadaj klientowi podczas zimnego telefonu, co dla niego zrobisz, jakie wykorzystasz narzędzia. A na pewno nie mów jaki jesteś super i że masz najlepszą usługę na rynku. Prawie każdy tak mówi. To nie działa. Twoim celem jest umówienie spotkania. Nic więcej.

Klientów nie interesuje super usługa

Oczywiście zapytasz teraz: to jak to zrobić? Jak umówić to spotkanie? Zacznijmy od drugiej strony. Zastanówmy się na początku, co na pewno nie działa. Co denerwuje nas, kiedy to my otrzymujemy telefony z różnymi ofertami? Czy na przykład gotowy, czytany linijka po linijce skrypt rozmowy jest czymś, co nas przekonuje? Mnie osobiście nie. Gotowe regułki dają mi odczuć, że ktoś traktuje mnie jak wszystkich. Poza tym, łatwo mi jest taką osobę wybić z rytmu. Wystarczy, że moja odpowiedź nie jest przewidziana w skrypcie i taki sprzedawca leży… Dobry sprzedawca odwraca rolę. Nie daje się zaskoczyć, tylko sam zaskakuje klienta. Jak możesz zaskoczyć klienta? Przede wszystkim nie działaj jak inni i nie próbuj nic wciskać. Nie przekonuj na siłę. Zawsze dawaj możliwość wyboru. Podkreślaj, że spotkanie z Tobą jest niezobowiązujące i klient zawsze będzie mógł na końcu powiedzieć nie, jeżeli coś mu się nie spodoba. Dobrym sposobem na początek rozmowy telefonicznej jest tzw. dwuminutowy kontrakt. Może on brzmieć na przykład w ten sposób: „Wiem, że może Pani już mieć dość telefonów od pośredników. Jednak, jeżeli da mi pani dosłownie dwie minuty, to powiem z czym dzwonię. Jeżeli będzie to dla Pani interesujące, to porozmawiamy dłużej. Jeżeli nie, sam się rozłączę. Możemy się tak umówić?”. Następnie, opowiedz w czym pomagasz swoim klientom. Nie w jaki sposób pomagasz, ale jakie konkretnie problemy rozwiązujesz. To interesuje klientów – czy jesteś w stanie im pomóc, a nie czy masz super usługę.

Klient czuje twoje nastawienie

Zastanów się teraz, czy jesteś w stanie wyczuć przez słuchawkę jakie ktoś ma nastawienie do Ciebie i do rozmowy z Tobą. Czy czujesz, że ktoś po drugiej stronie cieszy się z rozmowy? Czy wręcz przeciwnie – mówi piękne słowa, ale masz wrażenie, że to jest sztuczne, a rozmawia z Tobą bo musi? Twoi klienci też to czują. Z głosem przekazujemy też nasze emocje. Dlatego do zimnych telefonów trzeba się dobrze przygotować. Zaplanuj konkretny czas na wykonywanie telefonów. Usiądź wygodnie, rozluźnij się, wprowadź w dobry nastrój, uśmiechnij się, wyobraź sobie, że dzwonisz do osoby, której chcesz po prostu pomóc i dzwoń.

Nie zmieniaj przekonań

Jednocześnie musisz mieć świadomość, że nie każdy będzie od razu potrzebował Twojej pomocy. To naturalne. Podczas rozmowy pojawić się mogą zatem obiekcje albo pytania. Najczęściej są to ogólniki, które podaje klient, aby szybko uciąć rozmowę. Nie wchodź wówczas w dyskusję. Nie próbuj na tym etapie zmieniać jego przekonań. Najlepszą reakcją na jakiekolwiek uwagi są zawsze pytania. Kiedy usłyszysz obiekcję, zadaj kilka pytań, aż poznasz prawdziwe powody przytaczanego zastrzeżenia lub pytania. Wtedy możesz uspokoić rozmówcę i umówić spotkanie.

Na przykład:

– Chcę sprzedawać sam.

– Rozumiem. Mogę tylko dowiedzieć się, dlaczego nie zamierza pan skorzystać z usług pośrednika?

– Nie chcę wyłączności.

– Sporo osób ma negatywny stosunek do takiej umowy. Ale co konkretnie Panu się w niej nie podoba?

Na koniec pamiętaj, że zgoda klienta na spotkanie to nie koniec zimnego telefonu. Musisz jeszcze zadbać o to, aby Twoje spotkanie odbyło się w najlepszych dla Ciebie warunkach. Ustal z klientem czas trwania spotkania. Nie da się w 15 minut dokonać kwalifikacji klienta i zaprezentować konkretnego rozwiązania. Zadbaj też, aby na spotkaniu były wszystkie osoby decyzyjne, abyś nie musiał powtarzać spotkania.

A teraz, bierz telefon i dzwoń!