Pewny wybór 26. Zarządzanie emocjami klientów. Co wpływa na wybory kupujących mieszkania?

Emocje są nieodzownym elementem sprzedaży. Co więcej, większość transakcji to zakupy kierowane emocjami, a nie tylko potrzebami. Dlatego dobre zarządzanie emocjami klientów podczas prezentacji mieszkania oraz całego procesu sprzedażowego to klucz do sukcesu. Absolutnie nie ma tu mowy o żadnej manipulacji! Chodzi o to, żeby swoją ofertą odpowiedzieć na emocjonalne potrzeby klienta. Nawet te, z których on sam nie do końca zdaje sobie sprawę.

Jak w uczciwy sposób zarządzać emocjami klienta w procesie sprzedaży? Co wpływa na wybory kupujących mieszkania? Rozmawiamy o tym z Hanną Morawską, brokerem nieruchomości.

Z tej rozmowy dowiesz się:

• Jakie elementy reklamy bądź oferty wpływają na to, że klient decyduje się na obejrzenie nieruchomości?
• Co zrobić w momencie, kiedy z jakiegoś powodu pojawią się trudne emocje? Złość, niezadowolenie?
• Czy w ogóle jest możliwe poprowadzenie całego procesu sprzedażowego bez zarządzania emocjami klientów?

Posłuchaj!

Hanna Morawska
Broker Nieruchomości. Członek Wielkopolskiego Stowarzyszenia Pośredników w Obrocie Nieruchomościami. Absolwentka Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Manager z kilkunastoletnim doświadczeniem, zdobytym w instytucjach finansowych. Współpracowała m.in. z największymi deweloperami i spółdzielniami mieszkaniowymi w Polsce.

Dzięki swoim umiejętnościom negocjacyjnym i znajomości rynku skutecznie prowadzi sprawy do szczęśliwego finału. Zaangażowana, kompetentna, opiekuńcza, sprawna – tak najczęściej określa ją szerokie grono zadowolonych klientów. Zawsze gotowa do rozwiązywania problemów, największą satysfakcję czerpie z budowania długoterminowych relacji i zaufania.

Gdzie słuchać podcastów Freedom?

Freedom Podcast – Pewny wybór to audycja, która pomaga odnaleźć się na rynku nieruchomości. Wyjaśniamy trudne zagadnienia, odpowiadamy na ważne pytania, komentujemy bieżące zmiany. Ten podcast, tak jak nasi agenci – będzie dla Ciebie źródłem wiedzy o tym jak dokonywać pewnych wyborów na rynku nieruchomości.

Znajdziesz nas w aplikacji Spotify, oraz w serwisie YouTube.

Żeby nie przegapić nowych odcinków dodaj nas do ulubionych podcastów (subskrybuj).

Wcześniejszych odcinków możesz też posłuchać tutaj.

Posłuchaj także odcinków naszego poprzedniego podcastu: Freedom Podcast – Rób Swoje!

Przyjemnego słuchania! A dla tych, którzy wolą czytać, przygotowaliśmy transkrypcję odcinka.

Jak w uczciwy sposób zarządzać emocjami klienta w procesie sprzedaży? Co wpływa na wybory kupujących mieszkania i domy? Właśnie o tym rozmawiamy z Hanną Morawską, brokerem nieruchomości. Witam Cię.
Dzień dobry, Agnieszka.

Emocje towarzyszą klientom od samego początku, niemalże do końca transakcji. Są istotnym elementem już na etapie reklamy. Tylko co to dokładnie oznacza?
Generalnie, jeżeli chodzi o zakup mieszkania czy domu na własne cele mieszkaniowe, jest to jedna z najważniejszych decyzji w życiu przeciętnego Kowalskiego. I na pewno jedna z najdroższych. I to taka, z której nie można się wycofać. W momencie, kiedy już się dokona tego zakupu, nie można domu czy mieszkania zwrócić do sklepu. I faktycznie, biorąc pod uwagę tę sferę emocji, to poza niewątpliwym poczuciem odpowiedzialności i na pewno stresem związanym z tym, że jest to spory wydatek i decyzja na bardzo duży kawałek życia, jest to też decyzja dotycząca codzienności przeciętnego Kowalskiego, czyli tego, gdzie będzie żył, gdzie będzie wypoczywał, gdzie będzie spędzał czas z rodziną. Tym samym decyduje o swoim stylu życia. I już na etapie reklamy jesteśmy w stanie tak naprawdę mu to pokazać. Już reklama nieruchomości jest w stanie rozpocząć budowanie doświadczenia.

Czyli wizja tego, jak chcę, żeby wyglądało moje życie, nabiera konkretu w postaci tego domu, tego mieszkania. Czyli już na tym etapie konsument kupuje wizję szczęśliwej rodziny z psem w domu z ogrodem, wygodnego apartamentu w ekskluzywnym kompleksie przy rzece albo wygodnego, bezpiecznego mieszkania w zielonej okolicy na spokojną emeryturę. Tego na różnych etapach życia oczekują konsumenci i właśnie w ten sposób są konstruowane reklamy. Idealnie budowany jest kontekst, bo jakby nie było nasza percepcja, nasze procesy poznawcze zależą od kontekstu. A kontekst możemy dowolnie kształtować i on właśnie w dużym stopniu bazuje na naszych emocjach.

Jakie elementy w takim razie reklamy bądź oferty wpływają na to, że klient decyduje się na obejrzenie tej nieruchomości?
To takie ćwiczenie. Może na chwilę wcielmy się w postać takiego przeciętnego poszukującego. Mam już taką wizję, koncepcję, wiem dokładnie czego szukam w kontekście racjonalnych wyborów. Oczywiście wszyscy zakładamy, że w momencie kiedy jest to tak duża odpowiedzialność kierujemy się racjonalnymi przesłankami. A więc mamy budżet, mamy określone kryteria dotyczące powierzchni, liczby pomieszczeń, lokalizacji. Wpisujemy kryteria w przeglądarkę, w wyszukiwarkę na portalu ogłoszeniowym. Wychodzą nam wyniki, scrollujemy, scrollujemy, scrollujemy. I co zwraca naszą uwagę? Przede wszystkim zdjęcie.
Fajne zdjęcie okładkowe. Co to znaczy fajne?

To znaczy takie, które oczywiście przyciągnie naszą uwagę tym, że jest ładnie skadrowane, jasne, pokazuje nam szeroki kadr. Ale też to co zaraz kryje się obok, czyli lid, czyli tytuł, czyli chwytliwa nazwa, czyli coś co trafia w nasze potrzeby, czyli na przykład apartament z jacuzzi w ścisłym centrum, albo na przykład inteligentny dom przy ścianie lasu. Ja wiem, że to jest dosyć wydumany tytuł, ale takowe też się znajdują na portalach ogłoszeniowych. Ale faktycznie to jest już ten element, który przyciąga uwagę. Dobre zdjęcie, generalnie zdjęcia, to jest ten element, który momentalnie uderza w nasze zmysły. Jesteśmy w większości wzrokowcami, więc dobra sesja fotograficzna w ogłoszeniu, tak jak wspomniałam szerokie kadry, ale też pokazanie tego co jest za oknem, sam budynek, to są te elementy, które już na tym etapie przyciągają uwagę.

Miejmy też świadomość, że przeciętny Kowalski rzadko kiedy zagłębia się w treść ogłoszenia do końca. To co napiszemy na samym początku i to jak zbudujemy kontekst, marketingowcy uwielbiają szkolić nas ze storytellingu, ale prawda jest taka, że sami wiemy intuicyjnie, dobry tytuł, dobry lit, kluczowe słowa, które też przy okazji dobrze pozycjonują to ogłoszenie w przeglądarkach, to są te kluczowe elementy reklamy i marketingu oferty, które faktycznie działają i zwracają uwagę przeglądających, poszukujących nieruchomości.

To jak już sobie znajdziemy takie to mieszkanie na ogłoszeniu i umówimy się na spotkanie, no właśnie, to jakie elementy podczas prezentacji tego mieszkania wpływają na emocje naszego klienta?
Tak naprawdę wszystko. Tak naprawdę wszystko, bo wtedy włączają się wszystkie zmysły, czyli to co sobie tak naprawdę już zobaczyliśmy jako konsument, teraz na chwilę wcielmy się w jego rolę, w dwóch wymiarach, widzimy w trzech, a dodatkowo czujemy i słyszymy.
Więc jest to bardzo ważny element, natomiast to co jest najistotniejsze w tej sytuacji to to, żeby poczuć się u siebie. Jeżeli ten zakup jest faktycznie na własne cele mieszkaniowe, to ten element dotyczący faktycznie doświadczenia bycia u siebie jest najbardziej istotny. Już od samego początku tego jak wygląda otoczenie, jak wygląda oczywiście sama nieruchomość w kontekście jej przygotowania, porządku, to co bardzo istotne i co zawsze kontraktuję z moimi klientami, których oferty sprzedaży prowadzę, nieobecność właścicieli, ani żadnych mieszkańców.

Dlaczego? Bo kupujący ma od razu poczuć się u siebie, jakby był u siebie, a nie w gościach. To jest bardzo istotne, bo to też daje dużą swobodę poruszaniu się po nieruchomości, z zajrzeniu do szafek. Trywialna rzecz, ale bardzo istotna. Oczywiście krępujemy się, kiedy nie jesteśmy u siebie, a właśnie o to poczucie potencjalnego nowego domu chodzi. Więc to jest bardzo ważny element, jeżeli chodzi o samą nieruchomość, porządek, pusta, fajna przestrzeń, jeżeli chodzi o zbędnych lokatorów. Oczywiście fajny zapach, też warto o to zadbać. Naturalny, nie przesadzajmy z jakimiś odświeżaczami, ale też dźwięk. Pytanie, co się dzieje w okolicy. Czasami oczywiście nie uda się, i to też nie o to chodzi, żeby nagle zakamuflować szum ulicy. Ale jeżeli niezagłuszająco w tle pojawi się fajna muzyka z francuskiej kawiarni, to są takie elementy, które na przykład jeżeli chodzi o mój sposób prowadzenia drzwi otwartych, czy domów otwartych w kontekście prezentacji nieruchomości, jest dosyć istotne. Klienci bardzo często chwalą za to, że wytwarzą domową atmosferę, a to właśnie o to chodzi w przypadku prezentacji nieruchomości. To właśnie potęguje doświadczenia, ok, czy to może być mój dom, czy to może być nasze nowe mieszkanie, ja się tu naprawdę dobrze czuję. Właśnie o taki efekt chodzi. Jeżeli chodzi o pośrednika, to też jest istotne.

No to powiedzmy jeszcze.
Tak, bo w tym całej układance osoba pośrednika jest kluczowa. Oczywiście nie zapominajmy, pod tym przedmiotem i głównym aktorem jest samo mieszkanie i nieruchomość. Ale pośrednik i to co robi podczas tej prezentacji wpływa na sukces, czyli to czy faktycznie kupujący się zdecydują, oglądający zdecydują się na zakup nieruchomości.
Pośrednik moim zdaniem powinien w czasie prezentacji łączyć dwie role, jeżeli chodzi o to co jest kluczowe z punktu widzenia tego zagwarantowania sukcesu. Przewodnika wycieczki i doradcy. Przewodnik wycieczki przejmuje kontrolę nad sytuacją. Jest doskonale przygotowany. Nie jesteśmy w stanie zagiąć go w kontekście wszelkich atrakcji, walorów, historii. Ale też jest w stanie przyznać, że gdzieś się pojawiają jakieś mankamenty. Generalnie nie ukrywa niczego, jest ekspertem. I to jest bardzo istotna rzecz, być ekspertem z tej konkretnej nieruchomości. Dobrze się przygotować do prezentacji, poznać tą nieruchomość w momencie kiedy już prezentujemy być tym fachowcem. Bo niezależnie od tego kogo będziemy mieć po drugiej stronie, jakiego typu klienta. Czy osobę emocjonalną, która będzie kierowała się wszystkimi tutaj zmysłami wokół.

Czy analityka, dla którego te elementy nie będą istotne. Właśnie jakiś tutaj zapach, muzyka, fajerwerki. To nie o to chodzi, potrzebuje konkretu. To zawsze nasza postawa, fakt że jesteśmy dobrze przygotowani do prezentacji, dużo wiemy. Będzie odbierana pozytywnie. Bo analityk dostanie to czego oczekuje, a osoba emocjonalna po prostu poczuje się bezpiecznie. Poczuje się komfortowo, bo jest w dobrych rękach. Także ten element jest bardzo ważny. A z punktu widzenia bycia doradcą, to myślę że sprzedawców nie muszę uwrażliwiać na to, że najistotniejszą cechą jest aktywne słuchanie. Czyli już nawet na etapie umawiania prezentacji, wybadanie tego kto przyjdzie i tak naprawdę jakie ma potrzeby. To jest w sumie klucz całego procesu jeżeli chodzi o rozmowę z kupującym. Czego on tak naprawdę poszukuje. I znowu szukanie informacji zwrotnej na temat tego jak to co widzi, koresponduje z jego potrzebami.

Tak naprawdę co czuje, co myśli i tak naprawdę co w naszej kolejności zadecyduje. O taki efekt chodzi, a to jesteśmy w stanie uzyskać tylko wtedy, gdy aktywnie słuchamy. Jesteśmy w stanie wypracować sobie na przykład jeżeli mamy takiego klienta, który wchodzi i taki jest nie do końca przekonany co do tej nieruchomości.

Możemy jakoś na niego wpłynąć? Czy ten agent może jakoś zmienić jego emocje?
Generalnie to co jestem w stanie z punktu widzenia mojego doświadczenia zarekomendować, to pohamowanie emocji jeżeli chodzi o naszą postawę jako agenta. Bo faktycznie ta opcja agenta z postawą prosprzedażową, takiego bardzo emocjonalnego, opowiadającego bardzo ekspresyjnie, to może trafić do tylko części odbiorców. Z punktu widzenia tego co my możemy zrobić jeżeli ktoś przychodzi sceptyczny, tak naprawdę z nastawieniem zobaczę, ale generalnie niekoniecznie, to po prostu zadawanie pytań.

Mówimy teraz o takim lejku pytań, czyli od pytań najbardziej ogólnych, otwartych, po zamknięte, wtedy kiedy już oczekujemy jednoznacznie tak albo nie, jeżeli chodzi o ten element podejmowania decyzji. I naprawdę to jest jedyna rzecz, którą jesteśmy w stanie z punktu widzenia takiego sceptyka zrobić. Po prostu z nim porozmawiać i porozmawiać nie w kontekście nawet tej konkretnej nieruchomości, ale przede wszystkim jego potrzeb, tego czego on oczekuje i jak się z tym czuje. Bo wtedy z takiej pozycji, że panie co ty chcesz mi tu wcisnąć, dojdziemy do tego, że może on mi pomoże, może znajdę to czego szukam, nawet jeżeli to konkretne mieszkanie tego nie spełnia.

Dokładnie i kwestia zadawania takich luźnych pytań dotyczących tego, a długo pan już poszukuje mieszkania, a już pan dużo obejrzał nieruchomości, a tak naprawdę co jest dla pana ważne. To są w sumie wydawałyby się trywialne pytania, takie bardzo oczywiste, które powinien zadać każdy agent, ale wszystko zależy od tego kiedy, w jakim kontekście, w jaki sposób zadamy te pytania. Jeżeli mamy świadomość tego, że po drugiej stronie nie mamy osoby, która ma nam dowieźć transakcję, tylko kto wie czy nie potencjalnego klienta, bo musimy też mieć świadomość, że agent, i ja wyznaję taką zasadę, sprzedaje dwa razy podczas prezentacji, bo oczywiście prezentuje nieruchomość, ale też prezentuje samego siebie, bo kto wie, może ta osoba, która przyszła na prezentację, niekoniecznie kupi tą nieruchomość, ale może zatrudnić ciebie do poszukiwań, albo ma sama nieruchomość na sprzedaż i z racji tego, że prezentujesz się w taki, a nie inny sposób i pozyskujesz jego zaufanie, jest w stanie ciebie zatrudnić. Także za każdym razem warto zwracać na to uwagę, że jako pośrednicy pozyskujemy nie tyle ofertę zakupu, co samego klienta, jego przychylność i jego zaufanie.

Dobrze, to co w takim razie sprawia, że klient zaczyna patrzeć na wybraną prezentowaną nieruchomość przychylnym okiem?
Ten element, o którym mówię od samego początku, czyli to poczucie, że jest się u siebie, że potencjalnie można wyobrazić sobie swoją codzienność w tych konkretnych pomieszczeniach, no to jest ten moment kluczowy. A kiedy? Wtedy, kiedy nagle okazuje się, że w tej kuchni jestem w stanie gotować posiłki dla mojej rodziny.

To łóżko wygląda super wygodnie, światło, które pada przez okno na salon po prostu przepięknie gra. To są takie niuanse, bardzo małe elementy, które potrafią zaważyć na tym, że jednak mamy decyzję na tak. Ja śmieję się, że w momencie, kiedy klienci i często nawet sama zachęcam te osoby, które rozważają zakup do tego, żeby zaczęły mi opowiadać o tym, jak planują urządzić konkretne pomieszczenia, co planują zmienić, jeżeli te pomieszczenia są już urządzone.

Czyli kwestia tego, jak urządziliby na przykład sypialnię, pokój dziecka, co zmieniliby w kuchni, czy w tej łazience wyobrażają sobie codzienne kąpiele. To są takie elementy, które pobudzają wyobraźnię i od razu jesteśmy w stanie zweryfikować, czy to jest to. I faktycznie, kiedy klienci zaczynają w sumie rozważać już kwestię tego, czy my się tutaj pomieścimy, czy w tej szafie na pewno wszystko się zmieści, gdzie zainstalujemy pralkę, już takie bardzo szczegółowe kwestie zaczynają podczas prezentacji wchodzić w grę. Wiem, że mamy nad czym pracować.

A co z kolei może zniechęcić do oferty?
Mówiąc najbardziej wprost, bałagan, hałas, nieprzygotowany, spóźniony pośrednik. No to w zasadzie mu nie musimy tego rozwijać.

A co zrobić w momencie, kiedy z jakiegoś powodu pojawią się właśnie trudne emocje,
na przykład jakaś złość albo niezadowolenie?
To, co mogę poradzić, a tak naprawdę sama wiem, o czym mówię, bo jestem osobą dosyć emocjonalną, to unikać konfrontacji. Kiedy mamy po drugiej stronie silne emocje, negatywne emocje, jedyne, co możemy zrobić, to odpuścić. Ale nie w kontekście tak naprawdę odpuszczam, czyli usuwam się w cień. Jeżeli sytuacja nie zagraża bezpośrednio naszemu bezpieczeństwu, czy ten nasz kupujący potencjalny nie przekracza granic kultury osobistej, absolutnie jesteśmy w stanie coś z tymi emocjami zrobić. I jaki jest najprostszy sposób? Parafraza. Moim zdaniem to jest jedyna forma na to, żeby spróbować dać drugiej stronie usłyszeć to, co ona mówi i złapać dystans do tego komunikatu. Czyli kwestia tak naprawdę odbicia tego komunikatu, który płynie do nas własnymi słowami. Jeśli dobrze zrozumiałam to, wydaje mi się, jeśli dobrze pana zrozumiałam, że problem tkwi w tym i w tym. Czy mam rację? Czy dobrze pana zrozumiałam? To są te elementy, które naturalnie pozwalają oczywiście prowadzić w dalszym ciągu dialog, ale gdzieś złapać dystans z naszego rozmówcy do tych emocji, które przed chwilą na nas wręcz wyrzucił. Bo czasami bywa i tak.
No bo jesteśmy tylko ludźmi. No oczywiście to wcale nie jest tak, że po prostu akurat właśnie wy jako pośrednicy czy brokerzy zrobiliście coś nie tak. Po prostu my mamy swoje życia i czasami coś z nas zdenerwowało w pracy, a potem jesteście pierwszą osobą, na którą po prostu trafiamy.

Dokładnie tak. I faktycznie to jest… Ja jestem na co dzień osobą, która prywatnie nie ma problemu z konfrontacją.
Oczywiście zawsze na argumenty, ale absolutnie jestem w stanie w tym pojedynku dać sobie radę. Ale w zawodzie pośrednika nie o to chodzi. Oczywiście wymiana argumentów, kiedy na przykład jesteśmy już w procesie negocjacyjnym, jak najbardziej tak. Ale na etapie prezentacji, na etapie pierwszego w zasadzie bardzo często spotkania z potencjalnym kupującym, po prostu trzeba się zgadzać z klientem. To jest najlepsza forma i faktycznie dać się jemu usłyszeć.

Czy klienta, który właśnie poczuł jakieś takie trudne emocje, można jeszcze jakoś dotrzeć, aby sfinalizować sprzedaż? Czy lepiej właśnie, tak jak trochę wspomniałaś, odpuścić?
Odpuścić w danym momencie. To znaczy, jeżeli mamy sytuację szalenie konfrontacyjną i jeżeli na przykład parafraza nie działa albo ona spowodowała, że gdzieś zatrzymujemy się w pewnym punkcie, tak, to po prostu dajmy sobie czas. Czas jest fantastycznym też lekarstwem na tego typu emocje. Oczywiście pod warunkiem, że nie przeciągamy tego elementu w nieskończoność, czyli w momencie, kiedy rozstaliśmy się w takich, a nie innych emocjach, warto mimo wszystko po jakimś określonym czasie wrócić do tej osoby.

Już na spokojnie, z pozycji dystansu. Ona na pewno też już z pozycji dystansu patrzy na nasze spotkanie i tą wymianę. I zapytać się wprost o to, co po tym czasie myśli na temat tej oferty. Czy faktycznie te emocje, które miała sobie wówczas są żywe czy z punktu widzenia tego, co wydarzyło się w tak zwanym międzyczasie, czyli na przykład prezentacji innych nieruchomości. Nagle okazuje się, że jednak ta nie jest taka zła. Jest faktycznie przez niego rozważana, ale na przykład z racji tego, że miał świadomość tego, że się zachował troszeczkę zbyt emocjonalnie, a nawet może niegrzecznie, miał nawet pewne opory przed kontaktem z nami.

Jak można etycznie wpływać na emocje klientów?
Kluczem są intencje, bo sama perswazja absolutnie jest czymś zupełnie naturalnym i normalnym w codziennej komunikacji. W momencie, kiedy zaczynamy manipulować, czyli mamy niekoniecznie dobre intencje w tym, co robimy, co próbujemy zdziałać, jeżeli chodzi o uzyskanie tego efektu po drugiej stronie, to tutaj już faktycznie mówimy o działaniu nieetycznym. Myślę, że w kontekście tego, o czym już powiedziałam, już od samego momentu reklamowania oferty sprzedaży, czyli marketingu ofert, jesteśmy w stanie absolutnie zbudować ten element doświadczenia i już wpływać na emocje potencjalnego kupującego. Tak naprawdę ubierając słowa prawdę, bo trzeba mieć świadomość tego, że pośrednik bierze odpowiedzialność za treść ogłoszenia, więc też nie możemy popłynąć i przekłamywać rzeczywistości. Absolutnie to się odbije czkawką. Co jest istotne z punktu widzenia też dalszego prowadzenia dialogu, no to oczywiście od samego początku bazujemy na poznaniu faktycznych potrzeb kupującego, ale też później możemy coś z tym robić, czyli w momencie, kiedy wiemy już mniej więcej, jakie są potrzeby, mamy tą informację zwrotną, możemy zadziałać takimi podstawowymi elementami komunikacji interpersonalnej, jak chociażby punkt odniesienia, czyli w momencie, kiedy już wiemy, co myśli dana osoba oglądająca o tej nieruchomości, najprostszym sposobem jest odniesienie się do innej nieruchomości i faktycznie wrażeń dotyczących tejże właśnie w kontekście tego, gdzie jesteśmy, co oglądamy. Też istotnym elementem, który wymaga bardzo bacznej obserwacji w momencie prezentacji, to jest kotwiczenie, czyli w sytuacji, w której widzimy, że jakiś konkretny element wzbudził bardzo pozytywne emocje. Zwykle panie są bardzo otwarte podczas prezentacji w zachwytach nad jakimś konkretnym elementem związanym z nieruchomością. Warto do tego wrócić. W momencie, kiedy już rozmawiamy, jesteśmy w trakcie tak naprawdę już uzyskiwania informacji zwrotnej albo nawet już rozmowy o warunkach dotyczących transakcji, warto przypominać o pewnych elementach, bo to wiąże się automatycznie z pozytywnym skojarzeniem. To buduje naszą przewagę w argumentacji.
Tak że absolutnie nie nazywałabym tego manipulacją, bo moje intencje są w takim wykładzie czyste, ale faktycznie bazując na tym, co uzyskuję od klienta, mogę nakreślić, tak jak mówię od samego początku, kontekst całej sytuacji. Czyli w momencie, kiedy mamy wyobrażenia klienta kupującego, które nie są do końca sprecyzowane i nagle on konfrontuje się z czymś bardzo sprecyzowanym, to kwestia dopasowania tych puzzli czasami wiąże się z tym, że ktoś z zewnątrz, osoba trzecia, owszem, która ma interes w tym, żeby nieruchomość sprzedać, ale która, tak jak mówię, potencjalnie tak naprawdę chciałaby też pozyskać tą osobę jako klienta. Istotne jest to, żeby właśnie te puzzle poukładać tak, żeby ta osoba, która ostatecznie podejmie decyzję, nie czuła się zmanipulowana, ale czuła się jako osoba,
której pośrednik pomógł w dokonaniu dobrego wyboru. Tak jak powiedziałaś o tych elementach, którymi się zachwycają oglądający i żeby właśnie zakotwiczyć, żeby właśnie przypominać im o tych rzeczach.

Czy są jakieś sposoby na to, żeby trochę przykryć trupa w szafie? Takie rzeczy, które np. właśnie widzimy, że no tak trochę nie pasują tym naszym odwiedzającym?
Nazwać je po imieniu. Naprawdę nie ma absolutnie potrzeby tego, żeby specjalnie budować inną rzeczywistość. Albo właśnie, tak jak mówisz, chować trupa w szafie. Naprawdę z doświadczenia mogę powiedzieć, że nawet ja pokazując elementy, które wymagają poprawy, tego, że mieszkanie wymaga remontu, że kolor tej ściany może niekoniecznie pasować większości odbiorców, ale generalnie można bardzo łatwo stonować np. tą jaskrawą łunę, która bije np. ze ściany. To są takie elementy, które warto pokazać, nazwać od razu. Wyjąć tego trupa z szafy. Na samym początku nawet. W kontekście tych elementów, które potem się pojawiają, przewag tego, jak tutaj jest fantastycznie, nagle okazuje się, że ten element gdzieś tam zostaje przykryty jednak walorami.

Ale no właśnie, czy w ogóle jest możliwe przeprowadzenie całego procesu sprzedażowego bez zarządzania emocjami klientów?
Absolutnie nie.

Tylko psychopaci, co?
Prawda? Znaczy faktycznie osoby, które kierują się tylko racjonalnymi przesłankami
w wyborze akurat przy zakupie nieruchomości, no to to jest przypadek, który może się pojawić, kiedy mamy do czynienia z kupującym tylko i wyłącznie dla celów inwestycyjnych. Tak, no tutaj tymi wyborami rządzi Excel. I faktycznie ten element emocji, który i tak się pojawia, jest zdecydowanie mniejszy, ale emocje towarzyszą np. sprzedającemu. I to jest ten element, z którym ja osobiście bardzo często muszę sobie radzić jako broker, a sama też będąc, zanim jeszcze zostałam pośrednikiem, osobą sprzedającą i kupującą nieruchomości, ale zwłaszcza sprzedającą. Nie ukrywam, że dla mnie komfortowe było to, żeby jednak zatrudnić pośrednika do tego procesu, mimo że posiadałam wiedzę z racji mojego wykształcenia i byłabym teoretycznie w stanie to zrobić. To właśnie ten element emocji. To, że sprzedaję nieruchomość, z którą wiążą się moje wspomnienia. Jest to rodzinny dom. To są te elementy, które mimo wszystko, mimo tego, że uważam się za osobę, która potrafi oddzielić emocje od tych bardzo konkretnych, racjonalnych elementów, mimo wszystko to jest to, co w procesie sprzedaży jednak się uruchamia, kiedy jesteśmy po tej stronie. Więc absolutnie zarządzanie emocjami strony sprzedającej, oczywiście strony kupującej, to jest, muszę przyznać, chleb powszedni pośrednika. No właśnie, bo w sumie tak trochę mówimy o tych emocjach osób kupujących, sprzedających.

A jak się mają te wszystkie emocje pośrednika właśnie w tym całym procesie?
To jest bardzo trudne pytanie. Naprawdę, bo wszyscy jesteśmy tylko ludźmi. I to, o czym wcześniej wspomniałam o tym, żeby na przykład w trudnych sytuacjach, które wręcz wywołują chęć konfrontacji, odpuścić. Albo sytuacja, w której nieruchomość się nie sprzedaje i rośnie w nas frustracja, determinacja, chcemy jak najszybciej jednak doprowadzić do transakcji. No to są trudne emocje. To są emocje, które też bardzo często powodują, że niektóre osoby nie wytrzymują pracy w tym zawodzie. Albo kwestia, która też się często pojawia, to jest właśnie to, że jesteśmy już bardzo blisko, że mamy już podpisane pewne porozumienia, że agent już w głowie liczy wynagrodzenie. A okazuje się, że z różnych powodów transakcja jednak nie dochodzi do skutku. Tak, to są te wszystkie elementy, które powodują, że emocje pośrednika też często bywają istotnym elementem w całym procesie na przykład negocjacji. I to, co warto zrobić w tej sytuacji, to złapanie perspektywy, że nie jest to jedyna transakcja, od której zależy tak naprawdę nasz zarobek. Jeżeli mamy więcej nieruchomości, a taki jest nasz cel, jeżeli koncentrujemy się na innym celu, zdecydowanie łatwiej jest nam odpuścić. Generalnie głęboki oddech i odpuszczenie,
nie sprzedaży, ale odpuszczenie tym osobom, tym emocjom, które akurat w tej sytuacji im towarzyszą. To jest jedyna rada, którą mogę dać. I koncentrujcie się na celu. To nie jest koniec świata, nawet jeżeli do transakcji nie dojdzie. Są inni klienci, są następne transakcje
i warto o tym myśleć.

To w takim razie, jeszcze tylko na koniec, taka dobra rada dla wszystkich, dla każdej ze stron, jeśli jest taka dobra rada. Jak sobie radzić z tymi emocjami przy procesie sprzedaży lub kupna?
Dystans. Ja wiem, że to się łatwo mówi, ale generalnie pozycja dystansu to jest jedyny element, który jest w stanie oddzielić nasze emocje od tych racjonalnych przesłanek. A oczywiście, niewątpliwie emocje towarzyszą zakupom nieruchomości, właśnie z tych względów, o których wspomniałam. Ale pod koniec dnia, zwłaszcza w kontekście manipulacji, o której rozmawiałyśmy, tak, aby jedna i druga strona nie czuła się zmanipulowana, istotne jest to, żeby jednak te przesłanki racjonalne były tymi, które faktycznie są poświadczającymi o dobrym wyborze. Czyli dystans do emocji, zarówno z perspektywy agenta, o czym przed chwilą powiedzieliśmy, jak i danie tego poczucia dystansu i bezpieczeństwa, to jest bardzo istotne. Agent musi dać poczucie bezpieczeństwa
stronie sprzedającej i kupującej dla całej transakcji. To jest ten element stabilizujący emocje,
kiedy osoby, które zaczynają po prostu, w najzwyczajniejszym świecie, bać się, bo nie znają tego procesu, mają bezpieczną trzecią stronę, która jest w stanie im wytłumaczyć poszczególne elementy, przekonać do konkretnych rozwiązań racjonalnymi argumentami. To jest ten element, który pozwala im na łapanie dystansu w stosunku do swoich własnych emocji. Roztaczanie poczucia bezpieczeństwa to jest tak naprawdę podstawa naszego zawodu, poza oczywiście takimi elementami jak negocjacje, jak marketing ofert, ale zdecydowanie, zdecydowanie poczucie bezpieczeństwa akurat w tej branży, przy tego typu zakupach i tak ważnych życiowych decyzjach jest bardzo istotne.

I o tym wszystkim opowiadała nam Hanna Morawska, broker nieruchomości. Bardzo serdecznie Ci dziękuję.
Dziękuję Agnieszka.